Älypuhelimen käyttäjien määrä kasvaa, mutta suurin osa heistä on tyytymättömiä operaattoriinsa.

Jo 80 prosenttia kuluttajista omistaa älypuhelimen, kun vielä vuonna 2012 älypuhelin oli vain 26 prosentilla kuluttajista. Yli puolet älypuhelimen käyttäjistä on kuitenkin tyytymättömiä mobiiliverkkopalveluunsa ja valmiita vaihtamaan operaattoriaan. Tulokset käyvät ilmi Accenturen kansainvälisestä Screenager-tutkimuksesta.

Accenturen tämänvuotisessa Screenager-tutkimuksessa havaittiin muun muassa, että

• 60 prosenttia kuluttajista on tyytymättömiä mobiiliverkkoyhteyden laatuun ja käyttökokemukseen ja valmiita vaihtamaan mobiilioperaattoriaan
• 62 prosenttia käyttäjistä on huolissaan mobiilimaksutapahtumien turvallisuudesta
• 47 prosenttia käyttäjistä on huolissaan yksityisyydestä ja tietoturvasta
• 83 prosenttia käyttäjistä on tyytymättömiä käyttökokemusta häiritsevään mobiilimainontaan

Älylaitteiden myynti laskussa
Asiakastyytymättömyyden lisäksi mobiilioperaattoreita uhkaa älylaitteiden laskeva myynti. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka moni kuluttajista suunnitteli hankkivansa älypuhelimen, tabletin tai tietokoneen seuraavien 12 kuukauden sisällä. Vuonna 2014 älylaitteen suunnitteli hankkivansa 33 prosenttia kuluttajista, kun vuonna 2015 tätä suunnitteli enää vain 13 prosenttia.

Tutkimuksen mukaan kuluttajat ovat kuitenkin valmiita investoimaan parempiin palveluihin. Valtaosa (71 prosenttia) älypuhelinten käyttäjistä ilmoitti olevansa valmis maksamaan lisähintaa paremmasta mobiiliverkkoyhteydestä, ja jopa 83 prosenttia ostaisi lisää tuotteita ja palveluita, jos niiden luotettavuutta ja vikojen korjaamisen nopeutta saadaan parannettua.

”Kuluttajien tyytymättömyys ja älylaitteiden samanaikaisesti laskeva myynti voidaan nähdä uhkana, mutta edistykselliset palveluntarjoajat näkevät tilanteessa myös mahdollisuuksia”, kertoo Jussi Järvinen, Accenture viestintä- ja mediateknologialiiketoiminta-alueen johtava konsultti. ”Tärkeintä on tarjota kuluttajille laadukkaita kokemuksia monikanavaisesti ja kaikilla alustoilla. Palvelut on suunniteltava käyttäjälähtöisesti ja analytiikkaa hyödyntäen, mobiiliverkkoyhteyden laadusta, turvallisuudesta ja yksityisyyden suojasta tinkimättä.”

Kuluttajien diginälkä luo liiketoimintamahdollisuuksia
Vaikka kuluttajien into ostaa uusia älylaitteita on laantunut, heidän digitaalinen nälkänsä on edelleen kova. Accenturen tutkimusraportin mukaan älypuhelimia käytetään viestinnän ohella erityisesti videoiden katseluun (81 prosenttia älypuhelimen omistajista) ja mobiilipelien pelaamiseen (69 prosenttia). Älypuhelinten yleistyminen ja kuluttajien tyytymättömyys nykyiseen mobiilikäyttökokemukseen luo palveluntarjoajille monia uusia liiketoimintamahdollisuuksia.

”Suomessa älypuhelinten käyttäjät saavat kansainvälisesti vertaillen maailmanluokan palvelua kohtuulliseen hintaan”, Järvinen jatkaa. ”Operaattorien mahdollisuudet liikevaihdon kasvattamiseen esimerkiksi datapaketeilla ovatkin pienet muihin markkinoihin verrattuna. Myös liittymiin liitetty mainonta on vähäistä eikä muodosta jatkossakaan merkittävää potentiaalia. Kasvu älypuhelinten käyttäjäsegmentissä onkin haettava uudenlaisista palveluista muun muassa asioiden internetistä. Esimerkiksi kodin laitteita, lämmitystä ja ilmanvaihtoa ohjataan enenevässä määrin älypuhelimella, mikä tarjoaa operaattoreille uusia liiketoimintamahdollisuuksia.”

Tietoja tutkimuksesta
Accenturen Digital Consumer -kyselytutkimus toteutettiin verkkokyselynä loka-marraskuussa 2015. Kyselyyn vastasi 28 000 kuluttajaa 28 maasta: Alankomaat, Australia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Etelä-Korea, Filippiinit, Indonesia, Intia, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Kiina, Meksiko, Puola, Ranska, Romania, Ruotsi, Saksa, Saudi-Arabia, Slovakia, Tšekki, Turkki, Unkari, Venäjä, Yhdistyneet Arabiemiraatit ja Yhdysvallat. Otanta suhteutettiin jokaisessa maassa Internetiä käyttävän väestön kokoon. Vastaajat edustivat kaikkia ikäryhmiä 14 ikävuodesta ylöspäin. Kyselytutkimus ja siihen liittyvä datamallinnus tuottavat kvantitatiivista tietoa kuluttajien digilaitteisiin, -sisältöön ja -palveluihin kohdistuvista näkemyksistä ja ostokäyttäytymisestä sekä odotuksista ja luottamuksesta palveluntarjoajia kohtaan. Accenture toteutti kyselytutkimuksen nyt kolmatta kertaa.