Suomalaisten tyytyväisyys matkaviestintäpalveluihin pysyy hyvällä tasolla - yritykset vaativat enemmän26.10.2015 7.51 Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys matkaviestintäoperaat-toreihinsa jatkaa kasvamistaan viidettä vuotta peräkkäin. Sen sijaan yritysasiakkaat ovat entistä kriittisempiä ja he vaativat parempia kokonaisratkaisuja. Tämä selviää EPSI Ratingin suorittamasta vuotuisesta laajasta tutkimuksesta. Operaattorit rankattiin myös heidän asiakkaidensa kanssa käytyjen haastatteluiden syväanalyysin pohjalta. YKSITYISASIAKKAAT Vaihtorumba laantumassa Näyttää siltä, että vilkkain teleoperaattoreiden välinen asiakkaiden vaihtotiheys olisi tasaantumassa. Nyt vain 6 % haastatelluista ilmoittavat suunnittelevansa teleoperaattorin vaihtoa 12 kuukauden sisällä, kun viime vuonna vastaava luku oli 10 %. Ottaen huomioon, että 28 % kertovat vaihtaneensa operaattorin viimeisten 3 vuoden sisällä, niin voi päätellä, että innostus vaihtamiseen on laantumassa. Hintataso nyt oikea? Enää vain noin kolmasosa kuluttajista jotka ovat vaihtoaikeissa ilmoittavat hinnan vaihtamisen syyksi. TeleFinland jatkaa markkinoiden ykkösenä asiakkaidensa silmissä TeleFinland koetaan kaikilla mitatuilla osa-alueilla asiakaskokemukseltaan parhaaksi ja varmasti tämä on ollut yksi tärkeä syy miksi sillä on myös kategoriansa suurin osa uusia asiakkaita. Suhteellisesti eniten uusia asiakkaita (alle vuoden) on TeleFinlandilla ja DNA:lla. Valitukset keskeisessä roolissa Valitukset tai aiheet valituksiin näyttävät suurta osaa asiakkaiden tyytyväisyydessä, kuten myös valitusten käsittely. Näillä osa-alueilla TeleFinland saavuttaa myös parhaimmat tulokset. Internetpuhelut ja -viestittäminen kasvussa Jopa 46 % ihmisistä käyttävät matkapuhelimiaan nettipuheluihin joko Whatsapp, Skype tai Viber-sovelluksilla.
YRITYSASIAKKAAT Odotuksiin ei päästä – yhdellä poikkeuksella: DNA:n asiakaspalvelu Yritysasiakkaat ovat kautta linjan tottuneet jossain määrin ylisuuriin lupauksiin ja myös tänä vuonna kaikkiin operaattoreihin kohdistui korkeammat odotukset kuin mihin päästiin teknisen laadun osalta. Kuitenkin DNA:n onnistui ylittämään asiakaspalveluun kohdistuneet odotukset. DNA ylivoimainen ykkönen asiakkaidensa silmissä DNA vahvistaa asemiaan hiukan parantamalla omaa asiakastyytyväisyyttään samalla kun koko toimialan luku putoaa 2,4 pisteellä. Varsinkin tämä näkyy DNA:n asiakkaiden kokemassa lisäarvon tuottamisessa sekä itse asiakaspalvelun parannuksessa 1,5 pisteellä. Sonera yllätti negatiivisesti Sonera heikkenee kaikilla tutkituilla osa-alueilla ja esimerkiksi sen koettu lisäarvo yritysasiakkaille on peräti 11 pistettä alempi kuin DNA:lla. Vaihtoaikeet ja syyt Vain noin 5 % yrityksistä ilmoittaa aikovansa vaihtaa matkapuhelinoperaattoria vuoden sisällä ja tärkeimmäksi syyksi nousee silloin kokonaisratkaisut, ei hinta. Internetpuhelut ja -viestittäminen kasvussa Myöskin yrityskäytössä internetpuhelut yleistyvät. Peräti 55 % käyttävät Whatsappia, Skypeä tai Viberiä. Suomalaiset ovat naapureitaan huomattavasti tyytyväisempiä Katso tyytyväisyystrendit oheisestä liitteestä Lisätietoja tutkimuksesta löytyy |